Rozwój technik informatycznych doprowadził do powstania w naszej ojczyźnie przemiany zwyczajów konsumenckich jak też obywatelskich. Tradycyjna forma kontaktu interpersonalnego jakim jest bezpośrednie spotkanie dwojga osób, jest stosowana dużo rzadziej do obsługi konsumenta niż jeszcze 5 lat wstecz.

Coraz więcej organizacji (przykładem może być branża usług finansowych), abdykuje z drogich inwestycji w biura obsługi klienta na rzecz elektronicznych rodzajów kontaktu.

Miałeś szansę przeglądnąć tu dużo niebanalnych artykułów, prawda? Tak samo moja strona oczekuje na Ciebie pod poniższym linkiem, a tam wiele treści.

Natomiast na znaczeniu zdobyły takie formy jak rozmowa telefoniczna, poczta elektroniczna, czat albo interaktywna strona internetowa. Mnóstwo kanałów kontaktu często wykorzystywanych przez nabywców równolegle, bądź sekwencyjnie (przykładowo wysyłanie pierwszego zapytania przez witrynę internetową, natomiast po otrzymaniu odpowiedzi mailem telefon na infolinię) powoduje konieczność budowania poprzez organizacje podejść IT gwarantujących efektywną jego obsługę z szybką identyfikacją a także personalizacją oferty.

System Contact Center, bądź też Call Center to z ang. dosłownie centrum kontaktu. Jednakże bardziej właściwe przeniesienie owego znaczenia terminu na polski to: centrum obsługi klientów. Niezwykle często systemy CC są pewnym z elementów wchodzących w zespół systemu kierowania klientami typu CRM. System Contact Center jest to ogół infrastruktury oraz aplikacji służących do masowego kontaktu z klientami przy użyciu przeróżnych kanałów łączności elektronicznej w tym też telefonu jako naczelnego medium.

Pewnym z najistotniejszych funkcji CC jest optymalne kierowanie połączeń do jednostek obsługujących klienta, tzw. agentów, oraz zagwarantowanie agentom pełnych danych na temat konsumenta oraz historii kontaktów z nim. Dane te są w dużym stopniu zbierane przez system CC automatycznie przykładowo na podstawie numeru telefonującego konsumenta bądź dostarczonych przez niego danych w początkowym etapie połączenia.